Παράδειγμα βιογραφικού για εξυπηρέτηση πελατών

Θέσεις εργασίας για customer service υπάρχουν πολλές και διαφόρων ειδών. Κατ’ αρχάς, μπορεί να περιλαμβάνουν τη φυσική παρουσία του υπαλλήλου σε κατάστημα και τη διά ζώσης επικοινωνία του με τον πελάτη, την εργασία σε τηλεφωνικό κέντρο, τον συνδυασμό διά ζώσης και τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ή ακόμα και την επικοινωνία μέσω υπολογιστή (e-mail και social media).

Έπειτα, οι αρμοδιότητες μπορεί να διαφέρουν, ανάλογα με το αν η θέση αφορά την εξυπηρέτηση του πελάτη πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά την πώληση του προϊόντος ή της υπηρεσίας.

Υπάρχουν θέσεις τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που στην πράξη περιλαμβάνουν τηλεφωνικές πωλήσεις, αλλά και άλλες που μπορεί απλώς να αναλαμβάνουν την ενημέρωση υπαρχόντων ή δυνητικών πελατών για νέα προϊόντα και υπηρεσίες και να παραπέμπουν στη συνέχεια τους ενδιαφερόμενους σε άλλο συνάδελφο για την ολοκλήρωση της πώλησης.

Υπάρχουν, από την άλλη, και θέσεις τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που χειρίζονται αποκλειστικά την καταγραφή και διαχείριση αποριών, προβλημάτων και παραπόνων που προκύπτουν μετά την πώληση.

Αντίστοιχα, σε ένα κατάστημα ο υπάλληλος μπορεί να καλείται να υποδεχθεί τον πελάτη, να διερευνήσει τις ανάγκες του και να του παρουσιάσει προϊόντα με σκοπό την πώληση ή να εργάζεται στην τεχνική υποστήριξη, αναλαμβάνοντας την καθοδήγηση ή την επίλυση τεχνικών ζητημάτων σε ήδη αγορασμένο προϊόν.

Όλες οι θέσεις που αφορούν το customer service έχουν, όμως, ένα κοινό: στηρίζονται πάνω στην επικοινωνία, γι’ αυτό και οι επικοινωνιακές ικανότητες είναι το σημαντικότερο προσόν που ο υποψήφιος χρειάζεται να διαθέτει, αλλά και να προβάλει στο βιογραφικό του.

Κύριες ενότητες βιογραφικού για εργασία στο Customer Service

Το βιογραφικό σας θα ξεκινήσει με τα απαραίτητα προσωπικά στοιχεία, δηλαδή το όνομά σας, τη διεύθυνση κατοικίας, το τηλέφωνο και το e-mail σας. Αν στοχεύετε σε διευθυντική θέση, είναι καλό να προσθέσετε και το LinkedIn σας, για να ενισχύσετε το επαγγελματικό σας προφίλ.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, η εκτέλεση των καθηκόντων ενός εργαζόμενου στην εξυπηρέτηση πελατών βασίζεται στις δεξιότητές του παρά στην ακαδημαϊκή του εκπαίδευση.

Ως εκ τούτου, για τους υποψήφιους προτείνεται το αντίστροφο χρονολογικό βιογραφικό, που εστιάζει στην επαγγελματική εμπειρία, ώστε, μέσω αυτής, να τεκμηριώσουν την ύπαρξη απαραίτητων προσόντων.

Αν δεν έχετε επαγγελματική εμπειρία ή αν κάνετε στροφή στην καριέρα σας, ένα λειτουργικό βιογραφικό, που χτίζεται πάνω στις δεξιότητές σας, ίσως είναι καλή λύση για εσάς.

Προφίλ

Πολύ σημαντική στο βιογραφικό σας είναι η μικρή παράγραφος των 50-70 λέξεων που ακολουθεί τα προσωπικά σας στοιχεία. Το προφίλ σας είναι από τα πρώτα στοιχεία που θα δει για εσάς ένας/μία recruiter, οπότε εκεί θα συνοψίσετε τα δυνατά σας σημεία, για να «πουλήσετε» τον εαυτό σας με τον καλύτερο τρόπο.

Επίσης, σας δίνει την ευκαιρία να ενσωματώσετε εύκολα λέξεις-κλειδιά από την αγγελία, ώστε να στοχεύσετε κατάλληλα το βιογραφικό σας στη συγκεκριμένη θέση που διεκδικείτε.

Ποιες είναι οι δεξιότητες που σας κάνουν ιδανικό/ή για τη θέση; Φημίζεστε για τη διαπραγματευτική σας δεινότητα; Είστε άνθρωπος που προσηλώνεται στην επίτευξη στόχων; Γνωρίζετε πολύ καλά μία ή περισσότερες ξένες γλώσσες; Τι έχετε πετύχει στη μέχρι τώρα επαγγελματική πορεία σας; Πετύχατε αύξηση πωλήσεων ή λάβατε πολυάριθμες θετικές κριτικές από πελάτες;

Από τις απαντήσεις που θα δώσετε σε αυτές και σε άλλες ανάλογες ερωτήσεις, θα αντλήσετε εκείνα τα στοιχεία που θα σας βοηθήσουν να ξεχωρίσετε, για να τα εντάξετε στο προφίλ σας.

Προφίλ

Έχοντας πάθος για την εξυπηρέτηση πελατών, ανταποκρίνομαι με συνέπεια και ευγένεια στις ανάγκες επικοινωνίας και επίλυσης προβλημάτων. Κατά τη συνεργασία μου με την DataTech, έχω πετύχει άμεση αύξηση κατά 30% των θετικών κριτικών και κατά 45% των πελατών εντός ενός έτους. Την ίδια προσήλωση στα αποτελέσματα φιλοδοξώ να επιδείξω και ως Σύμβουλος Εξυπηρέτησης Πελατών της POLIS Group.

Επαγγελματική εμπειρία

Ξεκινώντας από την πιο πρόσφατη, καταγράψτε τις θέσεις που κατείχατε έως τώρα, αναφέροντας την εταιρεία, τον τόπο και τον χρόνο. Κάτω από κάθε θέση, γράψτε σύντομες προτάσεις των 1-2 σειρών, στις οποίες θα περιγράψετε τις αρμοδιότητες που είχατε και, κυρίως, πώς διακριθήκατε σε αυτές.

Ενδεικτικά στοιχεία που αξίζει να καταγράψετε στην επαγγελματική εμπειρία είναι:

• Το ποσοστό αύξησης πωλήσεων που πετύχατε
• Τον μεγάλο αριθμό των πελατών ή των τηλεφωνικών κλήσεων που εξυπηρετούσατε εβδομαδιαίως
• Την αλάνθαστη καταχώριση παραγγελιών ή αιτημάτων πελατών χάρη στην επιμέλειά σας και την προσοχή σας στη λεπτομέρεια
• Τη συμβολή σας στην ικανοποίηση των πελατών, όπως τεκμαίρεται από τη βελτίωση των κριτικών
• Το κατά πόσο υπερβήκατε τους στόχους που σας τέθηκαν
• Το γεγονός ότι αναδειχθήκατε «Υπάλληλος του μήνα» κ.ά.

Αν προσέξατε, οι περισσότερες από αυτές τις πληροφορίες μπορούν να αποδοθούν με αριθμούς, το οποίο είναι υπέρ σας, γιατί οι αριθμοί αφενός τραβούν την προσοχή και αφετέρου αποτελούν τις πρακτικές αποδείξεις των ικανοτήτων και της προσφοράς σας.

Επαγγελματική εμπειρία

Σεπ 2018-σήμερα Γραμματέας - Εξυπηρέτηση Πελατών, DataTech, Τούμπα, Θεσσαλονίκη

• Ανέλαβα την επικοινωνία της εταιρείας με το κοινό της μέσω των social media, πετυχαίνοντας άμεσα την αύξηση των θετικών κριτικών κατά 30%
• Χάρη στην ικανότητά μου να ψυχολογώ τον συνομιλητή μου και στις τεχνικές πειθούς που κατέχω, αύξησα το 2021 τον αριθμό των πελατών κατά 45%

Οκτ 2016-Ιουλ 2018 Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών, Telesales SA, Θεσσαλονίκη

• Χάρη στην εξαιρετική γνώση Γαλλικών, χειριζόμουν τις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις των Γαλλόφωνων πελατών πολυεθνικής εταιρείας
• Ανταποκρινόμουν καθημερινά σε περίπου 50 αιτήματα, επιλύοντας προβλήματα, με αποτέλεσμα τη σημαντική αύξηση στο ποσοστό των πελατών που παρέμεναν πιστοί στην επιχείρηση

Εκπαίδευση

Οι περισσότερες αγγελίες για θέσεις εξυπηρέτησης πελατών απευθύνονται σε ανθρώπους που έχουν τελειώσει τουλάχιστον το Λύκειο, με κάποιες από αυτές να θεωρούν προσόν την αποφοίτηση από ΑΕΙ, ΤΕΙ ή ΙΕΚ, και ένα μικρότερο μέρος εξ αυτών να θέτει ως απαραίτητη προϋπόθεση την ύπαρξη πτυχίου, συνήθως Οικονομικών ή Διοίκησης Επιχειρήσεων.

Στην ενότητα της εκπαίδευσής σας, λοιπόν, αρκεί να σημειώσετε τη βαθμίδα που έχετε ολοκληρώσει, γράφοντας το ίδρυμα, τον τόπο και τον χρόνο.

Ωστόσο, αν έχετε παρακολουθήσει προγράμματα επιμόρφωσης σχετικά με το customer service (σεμινάρια, workshops, courses), μην αμελήσετε να τα αναφέρετε. Αφενός σάς δίνουν ένα προβάδισμα επί του αντικειμένου και αφετέρου δείχνουν έναν άνθρωπο που επιθυμεί διαρκώς να βελτιώνεται.

Εκπαίδευση

Σεπ 2012-Ιουν 2015 Απολυτήριο Λυκείου, 1ο Πρότυπο Λύκειο, Θεσσαλονίκη

Προγράμματα επιμόρφωσης

Προσωποποιημένη Εξυπηρέτηση για Απόλυτη Ικανοποίηση του Πελάτη, Φεβ 2020

• Σεμινάριο 12 ωρών από την "TUV Hellas" με θέμα την ψυχολογία της ανθρώπινης συμπεριφοράς

Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση, Μαρ 2016

• Επαγγελματική εκπαίδευση 15 ωρών από το κέντρο διά βίου μάθησης "Computer Start" στις τεχνικές της τηλεφωνικής επικοινωνίας

Δεξιότητες

Όπως είπαμε εξαρχής, η επιτυχία στο customer service εξαρτάται από συγκεκριμένες δεξιότητες, οπότε ειδικά αυτές είναι που δεν πρέπει να λείπουν από το βιογραφικό σας!

Αν και υπάρχουν κάποιες τεχνικές δεξιότητες που αξίζει να τις αναφέρετε, όπως η γνώση Microsoft Office, ERP προγραμμάτων και CRM λογισμικού ή η εξοικείωση με το LiveChat και τα social media, το βάρος για τα στελέχη εξυπηρέτησης πελατών πέφτει στις «ήπιες» ή κοινωνικές δεξιότητες τους.

Και πάλι η αγγελία είναι αυτή που θα σας καθοδηγήσει για το ποιες δεξιότητες προκρίνονται ως πιο σημαντικές. Προσοχή όμως: αποφύγετε να τις αντιγράψετε μία προς μία, γιατί μπορεί να κινήσετε την καχυποψία του/της recruiter για το αν τις διαθέτετε όντως ή αν, ακριβώς, απλώς τις αντιγράψατε.

Αξιοποιήστε στη λίστα των δεξιοτήτων σας μέχρι τρεις από την αγγελία και συμπληρώστε δύο ακόμα, που δεν αναφέρονται μεν, αλλά είναι πολύτιμες για έναν εργαζόμενο στην εξυπηρέτηση πελατών. Η παρακάτω λίστα θα σας βοηθήσει, δίνοντάς σας ιδέες:

• Άριστες επικοινωνιακές ικανότητες
• Διαπραγματευτική δεινότητα
• Εστίαση στην επίτευξη αποτελεσμάτων
• Πελατοκεντρική αντίληψη
• Ικανότητα επίλυσης προβλημάτων
• Ικανότητα διαχείρισης κρίσεων
• Ομαδικό πνεύμα
• Ικανότητα ιεράρχησης προτεραιοτήτων
• Ενεργητική ακρόαση
• Ενσυναίσθηση
• Προσαρμοστικότητα
• Ικανότητα ψυχολόγησης συνομιλητή
• Ευχάριστη προσωπικότητα
• Ευγένεια

Ξένες γλώσσες

Η γνώση ξένων γλωσσών δεν είναι μόνο ατού για τους εργαζόμενους στην εξυπηρέτηση πελατών. Μπορεί να είναι και απαραίτητη προϋπόθεση για την πρόσληψη σε συγκεκριμένες θέσεις customer service, καθώς κάποιες απευθύνεται αποκλειστικά σε άτομα που γνωρίζουν γαλλικά, ιταλικά, ισπανικά, ρωσικά, γερμανικά κ.ο.κ.

Γι’ αυτό, η γνώση ξένων γλωσσών πρέπει οπωσδήποτε να τονιστεί στο βιογραφικό σας ξεχωριστά. Αν, μάλιστα, κάποια συγκεκριμένη είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την πρόσληψή σας, μην αμελήσετε να την αναφέρετε επίσης στο προφίλ σας.

Μορφοποίηση βιογραφικού για εξυπηρέτηση πελατών

Σας είπαμε ποια στοιχεία περιεχομένου είναι καίρια για ένα επιτυχημένο βιογραφικό. Πώς, όμως, θα το κάνετε επίσης όμορφο και θελκτικό;

Φωτογραφία

Αν δεν τη ζητά η αγγελία, δεν είναι και απαραίτητη. Ωστόσο, μία φωτογραφία που να αντανακλά την ευχάριστη προσωπικότητά σας, μέσα από το όμορφο χαμόγελό σας, θα μπορούσε να λειτουργήσει υπέρ σας.

Γραμματοσειρά

Το θέμα δεν είναι να πείτε πολλά, αλλά όσα πείτε να είναι ουσιαστικά και ευκολοδιάβαστα. Κρατήστε την έκταση του βιογραφικού στις 1-2 σελίδες και χρησιμοποιήστε μία «καθαρή» και συνηθισμένη γραμματοσειρά, όπως η Arial ή η Verdana, ώστε να είστε σίγουροι ότι θα μπορούν να τη διαβάσουν τα συστήματα ATS.

Οι 9-11 στιγμές είναι καλές για το μέγεθος των γραμμάτων στις επιμέρους πληροφορίες και, έπειτα, μεγαλώστε αρμονικά τους τίτλους των ενοτήτων. Ρυθμίστε το διάστιχο περίπου στις 1,15 στιγμές και φροντίστε να αφήσετε λογικές αποστάσεις ανάμεσα στις ενότητες, για να ξεχωρίζουν.

Χρώμα

Η ασφαλής επιλογή, αν θέλετε να προσθέσετε λίγο χρώμα στους τίτλους των ενοτήτων, είναι κάποια σκούρα μπλε ή γκρι απόχρωση. Αν επιλέξετε κάποιο πιο θερμό χρώμα, προκειμένου να ταιριάζει περισσότερο με την προσωπικότητά σας, φροντίστε να πρόκειται για απόχρωση που θα επιτρέπει την εύκολη ανάγνωση των τίτλων, χωρίς να είναι όμως τόσο έντονη που να «κλοτσάει».

Φτιάξτε τώρα το Customer Service CV σας, για να κάνετε το πρώτο ή το επόμενο βήμα της καριέρας σας!